【全球報(bào)資訊】2022中國(guó)乘用車售后服務(wù)滿意度研究：用戶滿意度忠誠(chéng)度雙雙下滑，90后消費(fèi)群體服務(wù)體驗(yàn)亟待提升

近日，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，發(fā)布《2022中國(guó)乘用車售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》。報(bào)告顯示：選擇授權(quán)經(jīng)銷商（以下稱4S店）維保的用戶數(shù)量在減少，首購(gòu)用戶、年輕用戶均在流失；整體售后服務(wù)滿意度低于過去兩年，服務(wù)溝通和交付環(huán)節(jié)滿意度持續(xù)下降；30歲以下用戶、新一線城市用戶滿意度較低。

(資料圖)

中國(guó)乘用車售后服務(wù)滿意度研究通過電話調(diào)查的方式對(duì)車主進(jìn)行訪問，評(píng)價(jià)體系圍繞服務(wù)溝通、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量等5個(gè)維度、24項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行。評(píng)價(jià)結(jié)果表征了消費(fèi)者對(duì)汽車品牌4S店售后服務(wù)各項(xiàng)目的滿意程度，對(duì)4S店服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等的提升和完善具有指導(dǎo)意義。2022年的第六次年度研究調(diào)研42個(gè)品牌、覆蓋173個(gè)城市，有效樣本量超2.4萬(wàn)個(gè)。

用戶渠道選擇：4S店遭遇維保客戶流失困境，社會(huì)渠道服務(wù)質(zhì)量與其差距正在縮小

據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)，截至2022年9月底，全國(guó)汽車保有量3.15億輛，2022年前三季度新注冊(cè)登記汽車1740萬(wàn)輛。汽車保有量的持續(xù)攀升將帶動(dòng)售后市場(chǎng)的發(fā)展，但調(diào)研發(fā)現(xiàn)，2022年“始終在4S店” 維保的用戶數(shù)量正在快速減少，人數(shù)占比較2021年下降13個(gè)百分點(diǎn)，而“只去社會(huì)渠道” 維保的用戶數(shù)量占比達(dá)到14.4%，較2021年增加8個(gè)百分點(diǎn)。

數(shù)據(jù)來(lái)源、制圖：凱睿賽馳咨詢

始終在4S店保養(yǎng)的用戶中，21-39歲的年輕用戶流失顯著，首購(gòu)用戶占比連續(xù)兩年下滑，2022年占比已不到五成。另外，質(zhì)保期內(nèi)81.7%的用戶選擇去4S店，而在車輛過質(zhì)保期后，堅(jiān)持到4S店維保的用戶占比幾近腰斬。

維保項(xiàng)目方面，4S店在車身、機(jī)修（總成）、電子設(shè)備維修等項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)明顯，但輪胎檢測(cè)更換、動(dòng)平衡四輪定位檢測(cè)項(xiàng)目社會(huì)渠道更受用戶青睞。

此外，選擇社會(huì)渠道的用戶更關(guān)注維保價(jià)格和位置便利性，疊加互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)護(hù)平臺(tái)的相對(duì)透明性、維修信息技術(shù)的公開和同質(zhì)件被市場(chǎng)認(rèn)可，除部分硬件設(shè)施及配置外，4S店和社會(huì)渠道間的服務(wù)差距正逐漸縮小，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。

數(shù)據(jù)來(lái)源、制圖：凱睿賽馳咨詢

服務(wù)流程執(zhí)行：主動(dòng)展示舊件執(zhí)行率依然最低，用戶重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)執(zhí)行率與其滿意度正相關(guān)

2022年4S店服務(wù)流程整體執(zhí)行率73%，與去年基本持平，豪華品牌整體執(zhí)行率最高，合資品牌次之，自主品牌最低，且低于行業(yè)平均水平；向用戶主動(dòng)展示舊件執(zhí)行情況雖好于2021年，但執(zhí)行率依然排名最后。該關(guān)鍵項(xiàng)既展示勞動(dòng)成果，增加客戶價(jià)值感受，還可增強(qiáng)客戶對(duì)4S店的信任感，是重要的MOT（關(guān)鍵時(shí)刻）環(huán)節(jié)。

數(shù)據(jù)來(lái)源、制圖：凱睿賽馳咨詢

研究發(fā)現(xiàn)：售后服務(wù)過程中用戶重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容的執(zhí)行率越高，其滿意度也越高。不同品牌用戶的重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容不同，豪華品牌用戶重點(diǎn)關(guān)注：舊件的主動(dòng)展示及征詢用戶是否需要取回、實(shí)時(shí)觀看維修保養(yǎng)進(jìn)度；合資品牌用戶更關(guān)注維保前的環(huán)車檢查、維保后車輛的整潔干凈，下次保養(yǎng)車輛的提醒；自主品牌用戶關(guān)注重點(diǎn)是維保前的環(huán)車檢查、維保后車輛的干凈整潔，以及維保結(jié)束后的主動(dòng)回訪。

售后服務(wù)場(chǎng)景中，透明車間、免費(fèi)WIFI和手機(jī)充電等硬件配套設(shè)施建設(shè)有利于滿意度提升。近六成用戶開始關(guān)注并通過透明車間了解車輛維保進(jìn)度；服務(wù)設(shè)施供給方面，4S店的電視、按摩椅、兒童活動(dòng)區(qū)等設(shè)施供給率高于社會(huì)渠道，但在“手機(jī)不離手”的現(xiàn)代生活中，社會(huì)渠道在免費(fèi)WIFI、手機(jī)充電等領(lǐng)域更高的供給率，更匹配用戶需求。

數(shù)據(jù)來(lái)源、制圖：凱睿賽馳咨詢

4S店開展的維系用戶工作中，用戶更在意投訴和正常服務(wù)后，客服或顧問的主動(dòng)聯(lián)系，但對(duì)節(jié)假日問候、生日短信祝福等機(jī)械式定時(shí)提醒最無(wú)感；增值服務(wù)中，用戶最看重延保、促銷打折服務(wù)，合資品牌用戶對(duì)該類增值服務(wù)期望更高。

滿意度：服務(wù)溝通和交付環(huán)節(jié)滿意度逐年下降，30歲以下用戶、新一線用戶滿意度較低

研究發(fā)現(xiàn)，2022年行業(yè)售后服務(wù)滿意度772分，低于過去兩年。豪華品牌整體表現(xiàn)最佳，自主品牌次之，合資品牌僅在服務(wù)交付表現(xiàn)上有微弱優(yōu)勢(shì)。舊件展示服務(wù)、正確診斷問題能力，經(jīng)銷商維修保養(yǎng)專業(yè)技術(shù)能力的提升仍是改善滿意度的重點(diǎn)。

數(shù)據(jù)、制圖：凱睿賽馳咨詢

值得注意的是，30歲以下用戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度相對(duì)最低。數(shù)據(jù)顯示，約4000萬(wàn)的Z世代用戶已經(jīng)迎來(lái)購(gòu)車需求，作為互聯(lián)網(wǎng)原住民，他們價(jià)值觀多元、追求效率、平等，重視自身感受，經(jīng)銷商行業(yè)的年輕化變革已然開始，提升這部分消費(fèi)群體的售后服務(wù)體驗(yàn)迫在眉睫。

研究還指出，用戶售后服務(wù)滿意度與返廠意愿及推薦度、對(duì)品牌的忠誠(chéng)度及推薦度正相關(guān)，而質(zhì)保期是用戶更換維保渠道的關(guān)鍵時(shí)間段。授權(quán)經(jīng)銷商應(yīng)充分利用該時(shí)間段挖掘用戶痛點(diǎn)，優(yōu)先提升目前執(zhí)行率較低、對(duì)滿意度影響較高的項(xiàng)目服務(wù)水平，拓展延保等增值服務(wù)；建議深挖自身與社會(huì)渠道的服務(wù)差距，結(jié)合用戶渠道選擇原因，進(jìn)行針對(duì)性宣傳及更多服務(wù)場(chǎng)景覆蓋。

關(guān)鍵詞： 售后服務(wù) 用戶滿意度 增值服務(wù)