環(huán)球滾動(dòng):張小泉的問題,是無解的
1
最近張小泉的心情不太美麗。
事情是這樣的,一位顧客買了張小泉的菜刀,回家拍蒜把刀給整斷了,最后跑到張小泉售后客服那里投訴得到的回復(fù)卻是“菜刀不能拍蒜”,然后這事就上了熱搜。
(相關(guān)資料圖)
與此同時(shí),年初他們老板說中國人切菜方式不對(duì)的視頻也被扒了出來。
可以說是連環(huán)翻車。
中式菜刀不能拍蒜,這可太裝蒜了。
然后隔壁王麻子菜刀在直播間拍蒜拍了一天。
這么好的事情,可不能就這么蒜了。
嚴(yán)格來說,這次的連續(xù)撞車,源頭都是客服回答失誤。
但這個(gè)問題,其實(shí)是無解的。
不定時(shí),但所有品牌都一定會(huì)發(fā)生。
因?yàn)榭头@個(gè)崗位,拿不到幾個(gè)錢。
這種失控,是百分百發(fā)生的。
2
這種售后客服,一線城市里也就五千上下(有時(shí)候還不到),二三線二到四千,縣里只到兩千;
一般只發(fā)當(dāng)?shù)刈畹凸べY,剩下的靠考核提成,不管吃不管住,能足額繳納五險(xiǎn)一金已經(jīng)可以
以二三線縣城的客服4千塊為例,扣掉每個(gè)月住宿、餐飲加上交通費(fèi),即使再節(jié)省的客服,如果不是本地人住自己家,每月攢到手的錢能有1000+已經(jīng)是很會(huì)過了。
但代價(jià)是什么呢?
要能做“人型情緒消耗器”打消客戶怨氣,要及時(shí)回復(fù)滿足客戶需求,還得抗壓能力夠能挨罵,甚至還要求客服在一頓操作后舔著客戶要好評(píng),就差把所有一線顧客壓力全甩到客服了。
大家要知道一件事。
在服務(wù)業(yè)內(nèi),你想要買到任何服務(wù)都可以,但前提是你要給到足夠的錢。
而在人工成本壓到極致的時(shí)候,必然導(dǎo)致的結(jié)果就是人浮于事,能混就混,以及死板按照SOP去執(zhí)行。
活的像個(gè)機(jī)器人。
因?yàn)橹贫取⒁笫撬赖?,最后?zhí)行這些的,都是拿工資的人。
所以你猜客服會(huì)怎么看要求呢?
那些喊著要退貨的:
真事逼,這個(gè)月的退貨額度已經(jīng)用完了,再退就扣獎(jiǎng)金了。
我那幾千塊經(jīng)得起幾次扣?
親,你的退貨申請(qǐng)不符合標(biāo)準(zhǔn)哦。
那些喊發(fā)貨慢的:
你想我干嘛?閃現(xiàn)去庫房?我除了把你的訂單號(hào)發(fā)給倉庫還能干嘛?晚到一天你會(huì)死啊?
親,已經(jīng)催了,快遞小哥正在加急趕路呢。
那些喊不會(huì)用的:
你不會(huì)我就會(huì)?上崗培訓(xùn)才兩天,產(chǎn)品我就摸過一次。
我手上就一個(gè)介紹鏈接,別的我真不知道,你愛看不看吧。
親,我們這個(gè)鏈接介紹得最詳細(xì)哦。
權(quán)限,沒有;
專業(yè)培訓(xùn),沒有;
加班費(fèi),更沒有。
問就是話術(shù),用給到的話術(shù)重復(fù)幾十遍,然后不管解決了個(gè)寂寞,劃完規(guī)定時(shí)間就完事了。
一分價(jià)錢一分貨,就企業(yè)給的這點(diǎn)錢,就只能買到這點(diǎn)職業(yè)態(tài)度。
上個(gè)月可能還在產(chǎn)線做組裝,這個(gè)月被勞務(wù)公司拉來敲鍵盤。
一個(gè)月三四千,公積金沒有,公司宿舍沒有,節(jié)假日加班費(fèi)沒有,你讓人家從公司利益負(fù)責(zé)給你好好對(duì)待每一個(gè)客戶?
不可能的。
復(fù)制粘貼應(yīng)付應(yīng)付,哪天做煩了,直接提桶跑路了,月薪一萬真不好找,月薪三千滿街是。
公司待我臨時(shí)工,我待公司耳邊風(fēng)。
你還真指望兩三千塊錢能換來一個(gè)人任勞任怨替公司考慮負(fù)面影響的打工人?
哪天公司沒了,第一個(gè)開心的就是他們。
哦對(duì)了,他們可能還是外包,是臨時(shí)工。
沒有錢,就是沒有好服務(wù)的。
也別說什么職業(yè)道德的雞湯了,客服算個(gè)屁的職場(chǎng)。
有晉升通道嗎?
有值得追逐的利益嗎?
就是一個(gè)客服!
要是有無中生有解決問題的本事,特么還在這給你當(dāng)客服?
要讓客服的服務(wù)態(tài)度好起來,其實(shí)也很容易,就看企業(yè)愿不愿意。
錢給夠,簽正式合同,五險(xiǎn)一金別亂搞。
然后客服反饋的問題有產(chǎn)品和運(yùn)營對(duì)接處理,真的去解決,大家都有成就感。
因?yàn)槎际亲约喝?,并且一起讓事情變好?/strong>
將心比心,職業(yè)道德都會(huì)有的。
現(xiàn)在的問題是,啥都沒有,確指望道德憑空而生。
活在夢(mèng)里。
很多人學(xué)什么海底撈,海底撈給員工的待遇和尊重,他們下輩子也學(xué)不會(huì)。
海底撈當(dāng)年出了后廚問題,老板張口就是不是員工的問題,全都是我的問題,是我的錯(cuò)。
學(xué)?企業(yè)拿頭學(xué)?
3
但轉(zhuǎn)過來,既然公司也知道錢少買不來忠誠和服務(wù)態(tài)度,為什么公司還這樣?
因?yàn)樵诠狙壑校匾氖钱a(chǎn)品和營銷以及供應(yīng)鏈,客服就是不重要。
公司能投入的客服成本是有限的,客服投入并不能給公司帶來直接收益。
所以能省則省能外包就外包就成了所有公司的共同利益導(dǎo)向。
看到的熟悉產(chǎn)品性能、能給出準(zhǔn)確指導(dǎo)、有較高權(quán)限的客服,一般只在大工業(yè)產(chǎn)品里。
你買了臺(tái)300萬的大機(jī)器,你能一個(gè)電話把人喊到現(xiàn)場(chǎng)。
人家不是客服,人家是售前/售后專家。
普通人那幾十塊錢的小玩意,根本沒有利潤(rùn)去支撐這種月薪小兩萬起步的專業(yè)人士。
一般公司養(yǎng)得起的就是這種三四千的,除了看一眼物流,就是每個(gè)月能退幾單。
沒了。
說白了,公司只是要給沒錢的購買者買得起服務(wù)的幻覺,從頭到位它就沒打算提供任何附加服務(wù)。
他們存在的意義,就是讓客戶罵,讓客戶釋放情緒,而不是解決問題。
不然怎么解釋一線客服手里根本沒有權(quán)限呢?
另外吧,真能抓著客服不放的顧客也是少數(shù)。
就算你被逼瘋,拍著桌子要告,要上法院。
你去,一萬個(gè)投訴客戶里有幾個(gè)人能放下工作搞這個(gè)?
反正公司法務(wù)閑著也是閑著,陪你玩,耗上一年再賠你點(diǎn)。
你也會(huì)掂量一下個(gè)人成本。
再退一步說,最后就算鬧大了,上熱搜成段子了,大不了買媒體做公關(guān)嘛。
沒有一次鞠躬道歉解決不了的問題,如果不夠,就兩次三次十幾次,把道歉做成他媽的常規(guī)項(xiàng)目。
最好順便宣傳一下產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)實(shí)力,搞幾百個(gè)媒體轉(zhuǎn)發(fā)。
再花一次大錢,來個(gè)喪事喜辦。
就算搞不定,那就躺平裝死,大不了靠時(shí)間磨平記憶也就完事了。
但不管怎么算,這比長(zhǎng)期維持一支龐大且專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)要便宜多了。
這筆賬,大家都會(huì)算。
4
所以類似這種利益分配不均引發(fā)的問題本質(zhì)都是無解的。
不管是張小泉也好,還是其他的涉事企業(yè)也罷,這事處理最多就是打個(gè)甩鍋補(bǔ)丁,在客服發(fā)給消費(fèi)者的注意事項(xiàng)里加上這么一條就夠了。
他們不敢說產(chǎn)品有問題,雖然就是品控問題。
他們不敢說客戶有問題,畢竟顧客就是上帝。
所以有問題的是什么呢?
是客服培訓(xùn)問題;
是宣傳用詞問題;
是內(nèi)部溝通問題。
我知道很多人很討厭客服,因?yàn)樗麄儚淖约旱膶?shí)際體驗(yàn)得出了一個(gè)結(jié)論,客服啥用也沒有,就知道跟用戶扯皮。
對(duì),客服就是沒什么用。
但這就是客服的用處。
誰告訴你客服是拿來服務(wù)用戶的?
客服的意義就是兩頭挨罵,受氣包,然后把危機(jī)降級(jí)。
對(duì),危機(jī)降級(jí)。
表面一句話:我們以后會(huì)注意的。
現(xiàn)實(shí)一句話:虛心接受,堅(jiān)決不改,下次做的更縝密。
至于這套降級(jí),為什么大家都清楚,但都忽略呢?
因?yàn)樗阗~這事兒,大家都會(huì)算。
企業(yè)明白:不能指望這點(diǎn)錢就能讓客服真正提升服務(wù)質(zhì)量;
客服也明白:就這點(diǎn)錢買不了自己上心費(fèi)勁。
客戶也明白:差不多得了,賠付合適也可以談,沒時(shí)間廢話。
大家都是明白人,所以演出,只是因?yàn)槎Y貌罷了。
大家一起禮貌,讓世界進(jìn)入魔幻快速道。
關(guān)鍵詞: 解決問題 五險(xiǎn)一金
責(zé)任編輯:hnmd004
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