特斯拉神秘部門曝光:專門處理續(xù)航不足投訴,虛標(biāo)得到CEO首肯
其實(shí)虛標(biāo)是通病。
編者按:本文來(lái)自微信公眾號(hào) 超電實(shí)驗(yàn)室(ID:SuperEV-Lab),作者:王磊 楚門,創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。
朋友們,特斯拉又?jǐn)偵鲜聝毫恕?/p>
【資料圖】
路透社最新報(bào)道,去年開始,特斯拉接到了大量關(guān)于續(xù)航里程的投訴,還成立了一個(gè)秘密團(tuán)隊(duì),專門負(fù)責(zé)解決車主在續(xù)航里程方面的的投訴。
解決方法簡(jiǎn)單粗暴,他們直接告訴車主車輛沒有問(wèn)題,然后讓車主取消關(guān)于維修的預(yù)約,但實(shí)際上他們并沒有太多檢查車輛。
當(dāng)成功說(shuō)服車主取消維修預(yù)約時(shí),團(tuán)隊(duì)成員甚至?xí)媚厩賾c祝“勝利”,有時(shí)還會(huì)站到桌子上慶?!敖Y(jié)案”。
路透報(bào)道稱,大約十年前,特斯拉就在其電動(dòng)汽車的儀表盤讀數(shù)上做過(guò)手腳,會(huì)夸大預(yù)測(cè)車輛的剩余續(xù)航里程。
最關(guān)鍵的是,這還是老板馬斯克親自要求的。
續(xù)航虛標(biāo)其實(shí)很多車企都干過(guò),但面對(duì)投訴竟然不作為,到底是怎么一回事?
01虛標(biāo)是老傳統(tǒng)路透社的報(bào)道中,提到一位特斯拉Model 3車主——亞歷山大·龐新(Alexandre Ponsin),他在今年3月買了一輛2021年的二手Model 3。
亞歷山大駕駛著這輛Model 3開始了一段公路旅行,在這趟旅途中,他發(fā)現(xiàn)自己的特斯拉并不能開到官方宣傳的353英里(568km)。
來(lái)源:特斯拉
達(dá)不到官方宣稱的續(xù)航里程就算了,他很快發(fā)現(xiàn),有時(shí)候這輛特斯拉的續(xù)航,甚至還不到宣傳的一半,特別是在寒冷的天氣里續(xù)航縮水更嚴(yán)重,這也讓他懷疑自己的車出了問(wèn)題,于是他主動(dòng)聯(lián)系了特斯拉,并預(yù)約了當(dāng)?shù)氐木S修服務(wù)。
不過(guò)他先是被告知,“遠(yuǎn)程診斷”后,確定他的車輛電池沒有問(wèn)題,后來(lái)特斯拉方面又想讓他取消預(yù)約的維修服務(wù)。
問(wèn)題就出現(xiàn)在這里,路透報(bào)道稱,在所有的一切發(fā)生前,特斯拉的員工已經(jīng)“做好了準(zhǔn)備”,阻止所有抱怨續(xù)航問(wèn)題的客戶把車輛送去維修。去年夏天,在拉斯維加斯特地成立了一個(gè)秘密團(tuán)隊(duì),專門負(fù)責(zé)解決客戶投訴:盡可能多地取消與續(xù)航相關(guān)的預(yù)約維修。
據(jù)報(bào)道,特斯拉之所以成立秘密團(tuán)隊(duì),是因?yàn)槠浞?wù)中心已經(jīng)人滿為患,大量車主等在服務(wù)中心預(yù)約維修,而他們面臨的問(wèn)題基本都相同:續(xù)航和官方宣傳嚴(yán)重不符。
在路透社的報(bào)道發(fā)出后,特斯拉和馬斯克都沒有回應(yīng)此事。
路透報(bào)道稱,早在十年前,特斯拉就開始通過(guò)操縱其續(xù)航里程估算軟件,夸大旗下車輛的續(xù)航。
一位熟悉特斯拉儀表盤讀數(shù)軟件的早期設(shè)計(jì)人士稱,大約十年前,特斯拉為了營(yíng)銷,決定為其續(xù)航里程表編寫算法,目的是讓駕駛員看到車輛充滿電后的,可以“樂觀”行駛的里程。
路透沒有指出這位設(shè)計(jì)人員的具體身份,但是這位知情人士稱,這是馬斯克親自下達(dá)的指令,“Elon希望充滿電后能顯示良好的續(xù)航里程,人們?cè)谫I車時(shí)看到350英里、400英里的續(xù)航后會(huì)感覺良好?!?/p>
除了操控軟件夸大續(xù)航里程讀數(shù)外,這套算法還有一個(gè)奇葩操作:當(dāng)電池電量低于 50%時(shí),這套算法就會(huì)向駕駛員顯示,與實(shí)際更接近的剩余續(xù)航里程預(yù)測(cè)。
據(jù)悉,這樣做是為了防止司機(jī)在電量耗盡時(shí)被困在路上,特斯拉還為此設(shè)計(jì)了一個(gè)“安全緩沖區(qū)”。也就是,如果車輛的儀表盤讀數(shù)顯示電池電量已經(jīng)耗盡,車輛仍然可以再行駛約 15 英里(24km)。
目前還不能確定,特斯拉是否仍在使用這種提高續(xù)航里程預(yù)期的算法,但汽車測(cè)試人員和監(jiān)管機(jī)構(gòu)一直指出,特斯拉夸大了車輛在電池耗盡前的行駛距離。
02神秘部門壓制投訴有問(wèn)題就解決問(wèn)題,但特斯拉解決問(wèn)題的方式就比較粗暴了。
前幾年,特斯拉的銷量還沒有這么多的時(shí)候,續(xù)航虛標(biāo)的問(wèn)題還不會(huì)特別明顯,但近兩年,特斯拉的銷量飆升,單2022年一年全球交付了131萬(wàn)輛汽車,這比五年前多了近13倍。
來(lái)源:特斯拉
銷量的暴漲,再小的問(wèn)題也會(huì)成為大問(wèn)題。
路透社表示,這個(gè)秘密團(tuán)隊(duì),是因?yàn)槊媾R的這類投訴越來(lái)越多,所以去年夏天在拉斯維加斯悄悄成立了,被叫作拉斯維加斯“分流小組”(Diversion Team)。
目的就是專門處理續(xù)航方面的投訴問(wèn)題,盡可能多的取消與行駛里程問(wèn)題有關(guān)的維修預(yù)約,有時(shí)甚至要等待一個(gè)月才能預(yù)約到維修。
根據(jù)路透社的報(bào)道,這個(gè)秘密團(tuán)隊(duì)很快就能在一周內(nèi)處理多達(dá)2000個(gè)案例,有時(shí)還會(huì)有因?yàn)檐囍鳠o(wú)法預(yù)約服務(wù)而提出的其他投訴。
可惜即便是預(yù)約上了,等待車主們的大概率是長(zhǎng)時(shí)間的拖延,也就是冷處理。
特斯拉會(huì)先讓車主通過(guò)手機(jī)應(yīng)用程序預(yù)約,然后再把這些問(wèn)題移交給服務(wù)團(tuán)隊(duì)處理,遠(yuǎn)程診斷和解決出現(xiàn)的問(wèn)題。
值得注意的是,特斯拉不會(huì)讓用戶直接開到服務(wù)中心,一切都是先遠(yuǎn)程去診斷問(wèn)題。
進(jìn)行完所謂的遠(yuǎn)程診斷后,團(tuán)隊(duì)成員就會(huì)給那些用戶打電話,并告訴他們,汽車電池的遠(yuǎn)程診斷結(jié)果表明一切正常,他們不需要再來(lái)了。
來(lái)源:特斯拉
打電話的時(shí)候如果沒有人接聽,就以“無(wú)回應(yīng)”的理由結(jié)束維修,當(dāng)客戶回復(fù)時(shí),還被要求盡量在不超過(guò)5分鐘的時(shí)間內(nèi)完成電話。他們會(huì)表示,美國(guó)環(huán)保署批準(zhǔn)的續(xù)航里程估計(jì)只是一種預(yù)測(cè),而不是實(shí)際測(cè)量,電池會(huì)隨著時(shí)間的推移而退化,這可能會(huì)降低續(xù)航里程。
最終僅僅是給出通過(guò)改變駕駛習(xí)慣來(lái)延長(zhǎng)行駛里程的建議,也就是說(shuō)特斯拉會(huì)暗示續(xù)航里程不符合預(yù)期,并不是他們車輛本身的問(wèn)題。
而且這個(gè)團(tuán)隊(duì)的主管會(huì)告訴團(tuán)隊(duì)的一些成員,如果有可能就要引導(dǎo)客戶不要讓他們的汽車進(jìn)行維修服務(wù)?!懊咳∠淮晤A(yù)約,特斯拉就能節(jié)省大約1000美元。”
如果遠(yuǎn)程診斷發(fā)現(xiàn)車輛存在與行駛里程無(wú)關(guān)的其他問(wèn)題,團(tuán)隊(duì)會(huì)被要求不要告訴客戶,然后結(jié)束維修工作。
這樣的工作模式也得到了車主的證實(shí)。
今年3月,亞歷山大·龐新(Alexandre Ponsin)在自駕游中,因?yàn)槔m(xù)航的問(wèn)題,他已經(jīng)停下來(lái)給他的車充了十幾次電。
來(lái)源:特斯拉
在預(yù)約維修后,亞歷山大也像上面說(shuō)的那樣收到一條短信,說(shuō)遠(yuǎn)程診斷顯示他的電池“健康狀況良好”,“如果您沒有其他問(wèn)題,我們想暫時(shí)取消您的訪問(wèn)?!?/p>
第二天,他又收到一條短信,要求他取消預(yù)約。隨后亞歷山大直接把車開到了服務(wù)中心,他表示,“他們甚至都沒看一眼車,整個(gè)過(guò)程就持續(xù)了10分鐘,然后一名技術(shù)人員就告訴他這輛車沒問(wèn)題。“
更過(guò)分的是,特斯拉還更新過(guò)預(yù)約程序APP,因?yàn)槔m(xù)航里程問(wèn)題預(yù)約的用戶都無(wú)法再預(yù)約維修,但是用戶可以要求特斯拉的人與他們聯(lián)系。由于這種投訴實(shí)在太多了,通常需要幾天時(shí)間才能與車主取得聯(lián)系。
拖來(lái)拖去,最終只能不了了之。
03誰(shuí)能跑過(guò)官標(biāo)續(xù)航?今年年初,特斯拉因廣告涉嫌誤導(dǎo)性宣傳,被韓國(guó)反壟斷機(jī)構(gòu)開出了高達(dá)28.5萬(wàn)億韓元(約223萬(wàn)美元)的罰款。
韓國(guó)公平貿(mào)易委員會(huì)(KFTC)認(rèn)為,特斯拉的廣告存在“夸大”成分,即特斯拉在廣告中暗示其電動(dòng)車輛至少可以行駛幾百公里。
而韓國(guó)KFTC表示,廣告中提及的續(xù)航里程僅可能在平均氣溫和市中心地區(qū)實(shí)現(xiàn),在其他條件下,續(xù)航會(huì)更短,且在更低的溫度下,實(shí)際續(xù)航里程會(huì)降至50.5%。
韓國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求特斯拉公開承認(rèn)誤導(dǎo)了消費(fèi)者,最終在今年6月19日,特斯拉在韓國(guó)官網(wǎng)中的聲明中承認(rèn)了 “虛假、夸大宣傳”。
當(dāng)然,虛標(biāo)續(xù)航里程這件事不只特斯拉一家,知名汽車專家格雷戈里-潘農(nóng)(Gregory Pannone)在與他人合作撰寫的一份——針對(duì)21種不同品牌電動(dòng)汽車的研究報(bào)告中指出,在高速公路上行駛時(shí),這些汽車的續(xù)航里程平均都比宣傳的少12.5%。
而特斯拉的三款車型在其中是表現(xiàn)最差的,平均比宣傳的續(xù)航里程少了26%。
其實(shí)續(xù)航虛標(biāo)這件事,可以說(shuō)是“公開的秘密”,對(duì)于表顯續(xù)航和實(shí)際達(dá)成續(xù)航,在不同情況下的差距一般也較大。
比如你一直開著空調(diào),續(xù)航肯定會(huì)縮水;到了冬天,電池的性能降低,續(xù)航也會(huì)縮水;當(dāng)你總踩地板油,關(guān)掉動(dòng)能回收,猛烈駕駛后續(xù)航還會(huì)縮水。
即便是對(duì)于油車,同樣一箱油,在不同的條件和駕駛習(xí)慣上,續(xù)航也會(huì)有不同。
所以續(xù)航虛標(biāo)這件事,從本質(zhì)上來(lái)說(shuō),似乎怎么說(shuō)都有道理。
目前電車的續(xù)航標(biāo)準(zhǔn)有不少,比如有NEDC續(xù)航、CLTC續(xù)航和WLTP續(xù)航。
來(lái)源:特斯拉
NEDC續(xù)航標(biāo)準(zhǔn),全稱為New European Driving Cycle,也被稱為“新標(biāo)歐洲循環(huán)測(cè)試”。NEDC續(xù)航測(cè)試包括五個(gè)工況:4個(gè)市區(qū)循環(huán)、1個(gè)模擬郊區(qū)循環(huán)的工況。
WLTP續(xù)航則是全球統(tǒng)一的輕型車測(cè)試規(guī)程,更接近實(shí)際駕駛路況的續(xù)航標(biāo)準(zhǔn)。并根據(jù)功率質(zhì)量比(PWR)將車輛分為三個(gè)等級(jí),相應(yīng)設(shè)計(jì)三個(gè)測(cè)試循環(huán),考慮低速、中速、高速、超高速四種道路類型,相比之下更全面也更嚴(yán)格。
CLTC續(xù)航全稱叫做中國(guó)輕型車輛測(cè)試循環(huán),是我國(guó)工業(yè)和信息技術(shù)部根據(jù)歐洲自主測(cè)試方法和標(biāo)準(zhǔn)制定的一套測(cè)試方案。
增加了城市工況、郊區(qū)工況和高速工況三部分?jǐn)?shù)據(jù),并且增加了停止(怠速)工況的時(shí)間占比,以此測(cè)算出更接近國(guó)內(nèi)實(shí)際駕車環(huán)境下的數(shù)據(jù)。2021年10月1日起,工信部原來(lái)采用的NEDC工況被CLTC工況所取代。
目前來(lái)看,國(guó)內(nèi)廠商基本是以CLTC為基準(zhǔn)。
其實(shí)無(wú)論哪種續(xù)航標(biāo)準(zhǔn),對(duì)于一臺(tái)電車來(lái)說(shuō),你都很難跑到表顯的續(xù)航,如果實(shí)際路況跑的比官宣的還要遠(yuǎn)。
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