河北居民撥打政務(wù)熱線遭訓(xùn)斥 沒有一個辦成的?
打了3次12345政務(wù)熱線和20多次政府部門值班電話后,河北省衡水市居民李恒咨詢的問題沒得到答案,反而聽到了一段讓他難以置信的答復(fù)。
在電話里,衡水市高新區(qū)建設(shè)局一位工作人員對他說,“只要打12345的人,基本上這個人都是廢了”,并稱“打12345的這些人沒有一個辦成(事)的”。
2018年9月,李恒在衡水市保利拉菲公館小區(qū)購買了一處房產(chǎn),原定2020年12月收房,因新冠肺炎疫情,一直未辦收房手續(xù)。今年10月5日他去收房時,物業(yè)告知他,須先補交2021年全年物業(yè)費后才能收房。
李恒此前從新聞里得知,如果新房未交付,業(yè)主不應(yīng)承擔(dān)物業(yè)費或可以少交物業(yè)費,但他不清楚具體政策。
我國《物業(yè)管理條例》規(guī)定:已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。
當(dāng)天,李恒在小區(qū)物業(yè)辦公室里,撥打了衡水市政務(wù)便民服務(wù)熱線12345。隨后,高新區(qū)管委會值班人員給他回電話說,經(jīng)咨詢當(dāng)?shù)刈〗ú块T,此類業(yè)主可以交物業(yè)費的80%。
物業(yè)方有人稱,他們知道有這個說法,但以前沒有業(yè)主提出過減免物業(yè)費的要求,現(xiàn)在必須要看到住建部門的通知,報批通過才可以執(zhí)行。沒有通知,他們無法申請。
衡水保利拉菲公館物業(yè)工作人員對中青報·中青網(wǎng)記者說,目前沒有看到對未收房業(yè)主減免物業(yè)費的政策。
李恒在驗房時認為房屋存在質(zhì)量問題,而且一直無法拿到購房發(fā)票,因此他當(dāng)天沒有完成收房手續(xù)。這是他第一次撥打12345熱線。
10月26日,李恒收到了12345熱線的短信,稱他10月5日反映的問題已有答復(fù),衡水市高新區(qū)管委會已核實處理。具體結(jié)果為:“1.應(yīng)從收房之日起交納物業(yè)費;2.未入住的應(yīng)報物業(yè)備案后,可按照物業(yè)費的80%收取。因該業(yè)主未提前向物業(yè)備案未入住,所以應(yīng)全額補交物業(yè)費。”
李恒感到困惑,因為開發(fā)商和物業(yè)公司從未告訴他需要提前報備入住情況。而且,他一直沒有收房,沒有領(lǐng)取鑰匙,開發(fā)商和物業(yè)理應(yīng)掌握入住情況,為何需要報備?
收到這條短信后,他第二次撥打了12345熱線。
11月22日,李恒再次收到12345短信通知。短信告訴他,衡水市高新區(qū)管委會核實處理結(jié)果為:此糾紛問題建議業(yè)主自行協(xié)商或通過司法途徑解決。
兩次回復(fù)給出了不同的解決方案,李恒第三次撥打了12345熱線。接線員給了他高新區(qū)管委會值班室電話,讓他直接去咨詢。值班室又給了他高新區(qū)建設(shè)局值班電話。
這天,從16時52分一直到17時31分,李恒22次撥打建設(shè)局電話,均未接通。河北省政府部門工作日下班時間為17時30分。他再次撥通高新區(qū)管委會值班室,對方建議次日再打。
11月23日上午,高新區(qū)建設(shè)局一位男性工作人員接聽了電話。此人對李恒說,管委會第一次電話回復(fù)說的可以按80%交物業(yè)費是“糊弄你嘞”。
“別叨叨這了,叨叨你沒說到重點,你不是想占點兒便宜或者不交(物業(yè)費)嗎?”正當(dāng)李恒講述辦事經(jīng)過時,該工作人員突然打斷,并建議“不交就不交唄,不給他交就完了”。
李恒更加困惑了,“不交的話我沒辦法收房”。
“那就交唄,都交你不交。”這名工作人員還建議,“個人答應(yīng)你的你就找他個人,他說能行就找他。”
李恒對建設(shè)局這位工作人員說,高新區(qū)管委會值班人員第一次告知他可以只交物業(yè)費的80%時,他在物業(yè)辦公室打開了免提電話,物業(yè)工作人員也聽到了。“對方畢竟是管委會的值班人員,怎么能是‘個人’呢?”
令他意外的事情發(fā)生了——這名工作人員開始批評12345。
“你打那種電話?12345能辦什么事啊?他們12345能辦什么事?什么事也不辦。12345能辦什么事啊?只要打12345的人基本上這個人都是廢了。打12345的這些人沒有一個辦成(事)的,可以這么說。打那有嗎用啊?沒用。”
“當(dāng)時聽到這些話‘蒙了’。”李恒告訴中青報·中青網(wǎng)記者,兩個人在電話里前期沒有吵架,不知對方何出此言。
為了方便事后找物業(yè)溝通,他這次打開了手機錄音,得以保存了7分多鐘的通話過程。他向記者提供了全程通話錄音。
11月24日,衡水市高新區(qū)管委會值班人員對中青報·中青網(wǎng)記者表示,李恒撥打的電話確實是建設(shè)局的辦公電話。衡水市高新區(qū)建設(shè)局一位工作人員則在回答記者咨詢時說,李恒撥打的號碼,是建設(shè)局物業(yè)科辦公電話,不清楚當(dāng)時接聽者是誰。
12345熱線是我國的政務(wù)服務(wù)便民熱線。近年,國家多次就政務(wù)服務(wù)熱線工作作出部署。2020年12月28日,國務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見,要求在2021年年底前,各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線,實現(xiàn)“一個號碼服務(wù)”,歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”,語音呼叫號碼為“12345”,提供24小時全天候人工服務(wù)。
這條熱線的受理范圍包括:企業(yè)和群眾各類非緊急訴求,包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
國務(wù)院總理李克強曾主持召開國務(wù)院常務(wù)會議,部署優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線。他指出,黨中央、國務(wù)院高度重視加快服務(wù)型政府建設(shè)。政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾,是反映問題建議、促進政府科學(xué)決策、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。“不能讓政務(wù)服務(wù)便民熱線變成不方便撥打的‘冷線’,更不能變成總也打不通的‘空號’。通過優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線,確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,暢通下情上達渠道,進一步提高為企便民服務(wù)效率和水平。”
繞了一圈,李恒又回到最初與物業(yè)交涉的起點。他感謝12345如實地記錄、轉(zhuǎn)達和反饋。但他有了更大的困惑——他得到了多個回復(fù),卻沒有一個可以解決問題的答案。
(應(yīng)受訪者要求,李恒為化名)
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