網(wǎng)絡(luò)互助“退潮” 分攤費用大漲用戶流失風(fēng)波“涉險過關(guān)”

健康用戶與患病用戶之間的矛盾正在激化。健康用戶因為無需救助，每年卻承擔(dān)日益高漲的分攤費用，或多或少會產(chǎn)生一些不滿情緒——以為部分患病用戶是“帶病加入”以套取救助費用。

“這些天我們內(nèi)部正在討論是否關(guān)停業(yè)務(wù)。”一位民營網(wǎng)絡(luò)互助機構(gòu)創(chuàng)始人王峰(化名)向記者感慨說。

近日，行業(yè)一系列震蕩，令平臺多位合伙人有點心灰意冷。

1月15日，美團互助發(fā)布公告稱——因業(yè)務(wù)調(diào)整，美團互助將于2021年1月31日24點正式關(guān)停。這是繼去年9月百度“燈火互助”下線后，又一個決定離場的大型互聯(lián)網(wǎng)平臺。

7天后，銀保監(jiān)會首席風(fēng)險官兼新聞發(fā)言人肖遠企表示，美團互助偏離美團主業(yè)和逆選擇風(fēng)險不斷增加，是其關(guān)閉的主要原因。下一步，銀保監(jiān)會將對網(wǎng)絡(luò)公司做互助業(yè)務(wù)進一步的關(guān)注，了解其運行的方式和風(fēng)險情況，再根據(jù)情況采取相應(yīng)的措施。

“這讓我們多位合伙人均感受到，網(wǎng)絡(luò)互助的發(fā)展征途會越走越難，不如提前主動關(guān)停業(yè)務(wù)明哲保身。”王峰告訴記者。

多年的創(chuàng)業(yè)歷程，令他依然有些不舍——他既見證了網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)的蓬勃發(fā)展，過去兩年期間，阿里、京東、滴滴、蘇寧、360、新浪、小米等大型互聯(lián)網(wǎng)平臺先后涉足網(wǎng)絡(luò)互助領(lǐng)域，驅(qū)動網(wǎng)絡(luò)互助平臺總用戶數(shù)量達到約1.5億，互助金額一度逼近百億元關(guān)口;也親歷了分攤費用驟增、用戶流失、監(jiān)管趨嚴等一系列行業(yè)陣痛，耗費大量精力終于渡過難關(guān)。

“事實上，越來越多玩家相繼離場的最大因素，是對監(jiān)管不確定性的顧慮重重。”一位網(wǎng)絡(luò)互助平臺業(yè)務(wù)主管向記者指出。

記者多方了解到，為了主動擁抱監(jiān)管，不少網(wǎng)絡(luò)互助平臺正與多個政府部門溝通，但他們發(fā)現(xiàn)，不同部門對網(wǎng)絡(luò)互助的定位并不一致，有些部門認為網(wǎng)絡(luò)互助屬于公益類產(chǎn)品，應(yīng)由民政部負責(zé)制定監(jiān)管措施，有些則認為網(wǎng)絡(luò)互助更像是社?；鸬难a充，應(yīng)由人社部主導(dǎo)監(jiān)管，有些則認為網(wǎng)絡(luò)互助屬于新型金融產(chǎn)品，該由銀保監(jiān)會監(jiān)管。

“目前，我們與銀保監(jiān)會負責(zé)創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理的部門做了溝通，發(fā)現(xiàn)他們現(xiàn)在正在研究，網(wǎng)絡(luò)互助到底是歸人身險部門管理，還是歸中介部門管理。”這位網(wǎng)絡(luò)互助平臺業(yè)務(wù)主管表示。

鑒于監(jiān)管的不確定性，越來越多網(wǎng)絡(luò)互助平臺正考慮離場。

“根據(jù)現(xiàn)行的金融監(jiān)管政策，我們也預(yù)感到自身業(yè)務(wù)因為合規(guī)性問題，很可能被叫停。”另一家網(wǎng)絡(luò)互助平臺運營總監(jiān)向記者表示，目前他們?nèi)圆扇∠仁召M再分攤的操作模式，但此舉很容易被詬病為存在資金池業(yè)務(wù)，與其被監(jiān)管叫停，不如自己早早離場。

1月15日，美團互助發(fā)布公告稱——因業(yè)務(wù)調(diào)整，美團互助將于2021年1月31日24點正式關(guān)停。-甘俊 攝

分攤費用大漲、用戶流失風(fēng)波“涉險過關(guān)”

王峰告訴記者，從自己發(fā)起設(shè)立網(wǎng)絡(luò)互助平臺的那一刻起，每天都在思考如何讓它活下來。

在平臺設(shè)立初期，他設(shè)定了10%的管理費，但隨著大型互聯(lián)網(wǎng)平臺紛紛入場將管理費調(diào)低至8%，他們也只能跟隨降價，但這導(dǎo)致平臺在相當長時間“入不敷出”。

他坦言，網(wǎng)絡(luò)互助平臺之所以入不敷出，很大程度是因為調(diào)查費用居高不下。比如他所在的網(wǎng)絡(luò)互助平臺在全國各地聘請了數(shù)百位調(diào)查員，專門負責(zé)核查患病用戶病情的真實性，因此每年逾1/3運營成本都花在調(diào)查方面的開銷。

2020年疫情沖擊，迫使他們使用大數(shù)據(jù)、遠程技術(shù)等智能科技用于用戶病情調(diào)查，令運營成本下降逾20%，總算令平臺勉強邁過盈虧平衡點。

為了拓寬平臺收入，王峰做了大量業(yè)務(wù)延伸，比如申請保險代理牌照，給用戶兜售醫(yī)療健康保險產(chǎn)品以獲取傭金收入，以及與多家醫(yī)療機構(gòu)合作為他們導(dǎo)流。

“但是，行業(yè)的陣痛總是沒完沒了。”王峰感慨說。去年分攤費用大幅上漲導(dǎo)致越來越多用戶流失，成為網(wǎng)絡(luò)互助平臺持續(xù)發(fā)展的心頭大患。

整個2020年，王峰所在的網(wǎng)絡(luò)互助平臺分攤費用由2019年的20元飆漲至逾90元，一下子流失逾15%的用戶。

“事實上，這是一個必然的過程。因為隨著用戶數(shù)量激增，相關(guān)的疾病發(fā)病率在經(jīng)歷等待期后也會水漲船高，導(dǎo)致分攤費用有所攀升。但我們內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，過去半年以來平臺用戶的發(fā)病率已趨于穩(wěn)定，因此未來分攤費用不大會出現(xiàn)進一步大幅上漲，反而會平穩(wěn)波動。”王峰分析說。但是，不是所有用戶對此表示理解，因此他們每天依然會看到不少用戶在離場。

這背后，是健康用戶與患病用戶之間的矛盾正在激化。健康用戶因為無需救助，每年卻承擔(dān)日益高漲的分攤費用，或多或少會產(chǎn)生一些不滿情緒——以為部分患病用戶是“帶病加入”以套取救助費用。

因此，王峰所在的網(wǎng)絡(luò)互助平臺做了規(guī)則優(yōu)化，一是在APP端醒目位置提示網(wǎng)絡(luò)互助計劃免賠的各項條款，盡可能杜絕“逆選擇風(fēng)險”發(fā)生;二是對用戶進行分層，增加了針對老年人用戶群體的“老年防癌互助計劃”，以及針對慢病患者用戶的“大病互助計劃”，從而令用戶感受到分攤規(guī)則更趨于公平公正。

“目前網(wǎng)絡(luò)互助平臺的用戶數(shù)量已趨于穩(wěn)定，會員流失速度已大幅趨緩。”他表示，這一度令平臺多位合伙人倍感振奮，以為最壞的日子已經(jīng)過去，甚至他們以極其樂觀的態(tài)度看待惠民保的沖擊——在他們看來，網(wǎng)絡(luò)互助與惠民保本質(zhì)上屬于截然不同的兩類產(chǎn)品?；菝癖５膬?yōu)點在于保障額度高且收費較低，但在實際理賠環(huán)節(jié)存在某些不方便，比如多款惠民保產(chǎn)品設(shè)定1-2萬免賠額，且只按一定比例賠償醫(yī)保范圍內(nèi)的醫(yī)療開支與特殊藥品開銷，因此很多用戶要獲得惠民保賠付款，實際的年度醫(yī)療支出至少超過7萬元，此舉導(dǎo)致惠民保的實際覆蓋面相對有限。相比而言，網(wǎng)絡(luò)互助的救助流程相對便捷——只要用戶的確出現(xiàn)保障范圍內(nèi)的疾病癥狀，平臺就會迅速公示并給10萬-30萬的救助款。

“現(xiàn)在，隨著美團、百度的先后離場，大家心灰意冷的情緒每天都在增加。”王峰坦言。畢竟，監(jiān)管的不確定性令他們對網(wǎng)絡(luò)互助未來發(fā)展前景的看淡情緒與日俱增。

擁抱監(jiān)管“道阻且長”

記者多方了解到，為了擁抱監(jiān)管，不少網(wǎng)絡(luò)互助平臺對業(yè)務(wù)模式開啟了合規(guī)變革。

去年9月，銀保監(jiān)會打擊非法金融活動局曾撰文指出，互聯(lián)網(wǎng)化使得非法商業(yè)保險活動傳播范圍更廣、速度更快、規(guī)制難度更大。一些網(wǎng)絡(luò)互助平臺會員數(shù)量龐大，屬于非持牌經(jīng)營，涉眾風(fēng)險不容忽視，部分前置收費模式平臺形成沉淀資金，存在跑路風(fēng)險，如果處理不當、管理不到位還可能引發(fā)社會風(fēng)險。

因此，多家網(wǎng)絡(luò)互助平臺迅速將前端收費改成后端分攤，由此規(guī)避涉嫌資金池業(yè)務(wù)的合規(guī)風(fēng)險。

“這的確加大了我們運營難度。”上述網(wǎng)絡(luò)互助平臺業(yè)務(wù)總監(jiān)向記者表示。原先網(wǎng)絡(luò)互助平臺可以按時從用戶已繳費用扣除相應(yīng)管理費，確保平臺運營資金相對寬裕，但改成后端分攤后，平臺管理費收取難度明顯增加，一方面部分用戶“中途離場”，導(dǎo)致留守者不得不繳納更高分攤費用，引發(fā)他們不滿，導(dǎo)致平臺的用戶安撫解釋工作量增加不少，另一方面平臺管理費收取“延后”，令平臺時常遭遇資金緊張狀況，諸多運營開銷變得能省則省，不大敢再投入大量資金進行市場推廣。

在王峰看來，當前平臺面臨更嚴峻的運營壓力，主要來自監(jiān)管不確定性。

“此前我們內(nèi)部多次圍繞未來網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)監(jiān)管趨勢進行討論。坦白說。多位合伙人對網(wǎng)絡(luò)互助納入金融監(jiān)管范疇也是又愛又怕。”他告訴記者。相比將網(wǎng)絡(luò)互助納入公益產(chǎn)品或社保補充服務(wù)范疇，他們更希望網(wǎng)絡(luò)互助能被定位成可商業(yè)化的新型保障類金融產(chǎn)品，納入銀保監(jiān)會監(jiān)管。如此網(wǎng)絡(luò)互助平臺能看到更廣闊的商業(yè)化發(fā)展前景。

與此同時，平臺所有合伙人又害怕若網(wǎng)絡(luò)互助被納入金融監(jiān)管范疇同時遭遇從嚴監(jiān)管，不但對整個網(wǎng)絡(luò)互助操作業(yè)態(tài)帶來巨大變革，甚至?xí)畋姸嘀行∑脚_變得難以維系。具體而言，若相關(guān)部門將網(wǎng)絡(luò)互助納入保險業(yè)務(wù)監(jiān)管范疇，要求網(wǎng)絡(luò)互助平臺如同保險公司般滿足資本金、償債能力等監(jiān)管指標，其結(jié)果是多數(shù)中小網(wǎng)絡(luò)互助平臺因資本金薄弱而黯然離場，只剩下數(shù)家大型互聯(lián)網(wǎng)平臺背景的玩家形成“寡頭壟斷”。

此外，一旦網(wǎng)絡(luò)互助被納入保險監(jiān)管范疇，其后端收費模式也與保險產(chǎn)品前端收費模式不符，可能需要重新調(diào)整，由此影響用戶體驗，稍有不慎又可能陷入“涉嫌資金池業(yè)務(wù)”的質(zhì)疑。

記者多方了解到，目前部分專家則建議相關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)互助平臺進行牌照管理，一方面要求網(wǎng)絡(luò)互助平臺必須滿足資本金、償債能力等監(jiān)管要求以確保他們擁有穩(wěn)健運營能力;另一方面則要求網(wǎng)絡(luò)互助平臺將核保、救助賠付的審核工作交給專業(yè)保險公司處理，最大限度降低逆選擇風(fēng)險等道德風(fēng)險發(fā)生幾率。

“這也是我們考慮關(guān)停業(yè)務(wù)的根本原因。”王峰表示。多位平臺合伙人認為憑借當前的平臺資金實力，要拿到牌照的難度相當高。

他直言，如今網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)正悄然進入洗牌階段——越來越多平臺正因監(jiān)管不確定性與行業(yè)發(fā)展壓力驟增而選擇離場，留守者則為了符合監(jiān)管要求與合規(guī)操作，也將付出不小的代價。

(作者：陳植)

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